一、前言

富馬的今天，是全體富馬人積極進取，不懈拼搏的共同結晶，是全體富馬人艱苦奮斗、開拓進取的歷史見證。

公司本著“以質量求生存、以信譽求發展”的企業方針，堅持依法經營、科學發展、環境保護、節能減排、安全生產、顧客至上、質量第一。編制和發布企業質量信用報告，旨在使社會各界了解河源富馬積極履行社會責任的理念和質量工作開展情況，以聽取各界意見，接受監督，改進工作。

（一）總經理承諾

我們爭做國內一流的硬質合金生產企業。一流的企業不僅出一流的業績和一流的人才，而且出一流的文化。在河源富馬二十多年發展歷程的成功經驗所總結的理論精華指引下，我們用“精誠、精湛、精細、精品”的開拓創新精神，一次次把富馬的事業推向前進，創造一流的產品，提供一流的服務，培育一流的品牌，贏得了一流的信譽和口碑。這是我們共同擁有的一筆巨大而寶貴的資產，也是我們提供最優質產品和最具個性化服務的充盈信心和堅定決心之所在。

在新的歷史時期，我們保證嚴格按照ISO9001標準質量體系要求，嚴格程序，科學生產，保證出廠產品的“四個100%”，做到產品優異，誠實守信，服務一流。如果是我公司出現有關質量、服務的問題，我公司愿意承擔一切經濟責任。

（二）企業簡介

河源富馬硬質合金股份有限公司是于2003年經廣東省人民政府批準設立的股份制企業，其前身是創始于1993年的河源富馬硬質合金開發公司，公司于2014年1月在全國中小企業股份轉讓系統掛牌（證券簡稱：河源富馬；證券代碼：430482）。 

公司位于廣東省河源市仙塘經濟開發區，截至到2017年12月31日，注冊資金5790萬元，總資產23668萬元，凈資產14600萬元，資產負債率38.31%，屬于國家級高新技術企業、廣東省創新型企業、廣東省戰略性新興產業骨干企業和廣東省知識產權優勢企業，是國內專業化的超小超薄硬質合金制品及其深加工制品生產廠家，建立有廣東工業大學河源富馬硬質合金股份有限公司博士后創新實踐基地、廣東省級企業技術中心、廣東省硬質合金工程技術研究開發中心和廣東省教育部產學研結合示范基地“切削難加工金屬材料專用刀具工程研究院”等高標準研發平臺，通過了ISO9001國際質量體系、ISO14001環境體系認證和廣東省清潔生產審核，“富馬硬質合金”圖形商標被認定為廣東省著名商標，“富馬硬質合金”產品被評為廣東省名牌產品。

二、報告正文

（一）企業質量理念

公司的企業理念：員工創造企業、企業創造產品、產品創造市場。

質量方針：以質立廠，持續改進，全力滿足顧客需求；以人為本，共同發展，精心打造富馬品牌。

質量目標：以質取勝、顧客第一、持續改進、永創新高。

（二）企業質量管理

1、質量管理機構

公司最高管理者為總經理，總經理任命主管質量副總為管理者代表行駛質量管理權利，下設ISO9001管理體系辦公室負責全公司質量管理具體事宜，辦公室設在公司總經辦，設有專聯的質量管理人員，對公司的質量進行考核、監督和檢查，其它各部門和人員都有詳細的職責和權限，形成層層有落實，層層有考核的管理機構。

企業內部管理由主管生產的副總經理全面負責，主要體現在現場管理、生產過程管理、設備管理和人員管理四個方面。

⑴、現場管理：主要對生產現場的衛生、設備、臺賬、安全幾個方面進行檢查，出現問題出具整改通知單按規定時間整改完畢，由相關人員驗證考核。

⑵、生產過程管理：根據規程和公司制度的要求，結合生產實際，編制生產過程質量控制圖表和原輔材料、半成品、成品的內控質量指標。運用數理統計方法，掌握質量波動規律，不斷提高預見性和預防能力，及時采取糾正措施，確保生產全過程處于受控狀態。依據《企業質量管理規程》總體要求，修訂各項具體的管理制度和文件，對崗位作業指導書和儀器操作過程進行完善，保證了ISO9001質量管理體系的有效運行。

⑶、檢驗設備管理：根據《企業質量管理規程》要求配置了質量檢驗和生產控制要求的儀器設備。保證儀器設備性能安全可靠，并按《規程》要求，對每臺儀器設備建立了設備檔案，包括設備名稱、規格型號、編號、生產廠家、出廠日期、合格證、使用說明書及使用規程中維修、檢定（校準）等記錄和檢定證書、設備的維護保養計劃等內容。建立儀器設備自校記錄表并做好自校記錄。

⑷、人員管理：建立人員檔案，檔案內容包括學歷證書、培訓檔案、上崗操作證、技能等級證書、學習經歷等內容。按年度培訓計劃對各級人員進行理論培訓和實際操作培訓。

2、質量管理體系

公司于2002年建立ISO9001質量管理體系，2003年通過英國SGS公司的認證，建立健全質量管理體系，規范質量管理工作，明確各級領導、部門職責、權限和相互關系，做到職責清晰、管理科學。

各級職能部門、崗位都制定了嚴格的切實可行的質量管理規范，并根據公司《質量手冊》和《程序文件》制定了《內控質量標準》《質量管理制度》《工序質量管理考核細則》等規章制度，并結合以上制度化文件，嚴格制定和落實了“三道關”：一是把好進廠原輔材料關；二是把好生產過程控制關；三是把好合金產品出廠關；將涉及到的指標分解落實到車間、班組，形成完整的質量管理網絡和標準化體系，使質量管理有章可循，有法可依，質量管理規范有序完全可控。

3、質量風險管理

公司建立了強大的售后服務平臺，客服中心24小時有人值班，銷售中心接到客戶投訴后，保證在24小時內做出答復，并以最快的速度到達現場，若發現銷售人員服務不到位，公司將按文件對相關人員進行考核，若發現產品質量問題，有各區域業務與技術人員到現場進行處理，通過現場調查幫助客戶解決實際問題，并形成處理意見，直到客戶滿意為止。

（三）企業質量誠信管理

1、質量誠信管理

公司各部門始終堅持“以質立廠，持續改進，全力滿足顧客需求；以人為本，共同發展，精心打造富馬品牌”的質量方針，銷售部門加強了產品銷售、售中、售后服務工作，保證客戶信息的及時傳遞和客戶投訴處理意見的及時反饋。拓寬了銷售網點，公司設立了銷售內務主管一名，專門負責產品質量和服務質量的全過程監督，遵照ISO9001質量管理體系服務程序的規定要求，公司在“富馬”牌硬質合金系列產品銷售全過程提出了以下銷售服務承諾：

⑴服務目標：優質產品給客戶，一流服務求發展，客戶需求是起點，客戶滿意是目的，程序執行是關鍵，做精做細全過程。

⑵保證提供最佳技術和業務咨詢，使顧客準確了解我公司產品品種、性能、各項指標、使用范圍、價格以及供貨能力、物流方式、結賬方式、質量異議的處理等情況。

⑶不分新老客戶，不論數量多少，耐心仔細地回答客戶詢問，保證一視同仁，提供相同的全過程服務。

⑷保證提供最優的物流運輸方式，及時承運供貨，如發生不可抗力因素導致供貨遲延，力求做到提前告知。

⑸保證及時開據并送達各類發票，收據，定期做好對賬工作。

⑹保證及時處理客戶投訴，做到事事有答復，件件有回音。投訴處理不超過24小時，重大投訴事件銷售經理會同技術人員12小時內親臨現場，面見客戶（僅限廣東省內）。

⑺保證客戶服務中心電話24小時暢通，銷售業務員、生產技術管理人員24小時手機開機。

2、質量文化建設

公司自成立以來，始終堅持：“以質立廠，持續改進，全力滿足顧客需求；以人為本，共同發展，精心打造富馬品牌”的質量方針，并運用先進的管理理念，建立科學的管理體系，形成行之有效的管理制度，依法治廠、以情管人。嚴格按照ISO9001標準，做到管理、執行、驗證三權分立，職責、權限明確。做到管理既無空白又無重疊，事事有人管，人人都管事，管事憑效果，管人憑考核，考核必落實。按照全面質量管理中的科學方法，從人、機、料、法、環、資金、信息入手分析問題，積極推行6S管理，按照軍人的作風做到遵守紀律，雷厲風行，團結協作，內強素質，外塑形象。以最少的成本、費用、損失、爭取最大的產出和利潤。

為進一步推動企業創名牌產品的戰略，增強企業產品的核心競爭力，我們建立和完善了創建名牌產品的激勵機制。認真貫徹產品標準，強化質量管理，嚴格按ISO9001標準開展各項質量管理工作，對內抓管理，降成本、增效益，對外拓市場，創品牌、樹形象。各項基礎管理工作的順利開展，為公司創新名牌奠定了堅實基礎。

（四）企業質量基礎

1、企業產品標準

本企業生產的主要產品：鋸齒片、長條、圓片、木工刀片，地礦產品，所有生產的產品都是執行國家標準或企業標準。

2、企業計量水平

公司每年與河源市計量鑒定所簽訂檢定合同，負責對要求強檢的計量儀器和檢驗儀器進行檢定和校驗。公司還拍專人學習取得了計量檢定資格證書，負責對本公司的計量器具進行校驗。

3、認證認可情況

公司于2011年建立ISO14001環境管理體系，并于2012年4月通過中國質量認證中心的認證，2014年6月公司通過廣東省清潔生產審核。

4、質量檢驗情況

公司建立了廣東省硬質合金行業領域技術力量最雄厚、檢驗設施最齊全、創新功能最完備的質檢中心，依托規范的質量檢驗程序，企業不僅為自身，也為廣東省內同行提供了各種質檢服務。

5、特種設備安全管理情況

高度重視安全管理工作，公司設有安全管理辦公室專職負責各單位的安全管理工作的檢查、考核、監督、管理工作。制定《安全管理制度》根據要求每月對各個生產車間進行檢查考核，對檢查出的不符合項現場開具整改報告單，限期整改，整改完成后由專人進行驗證，形成了檢查有落實、落實有考核，考核有整改，整改有驗證的管理體系。同時每月將檢查的情況進行匯總，通報情報全公司，達到舉一反三的整改效果。

每年公司組織相關人員進行安全繼續教育培訓，培訓合格頒發安全資格證書，總經辦每年負責特種設備安全操作證的培訓，同時采用請進來、送出去的培訓方式邀請專業老師對員工進行培訓，提高員工的實際操作水平。

（五）產品質量責任

公司是一家專業從事硬質合金制品研究、開發、生產和銷售的國家級高新技術企業，依托博士后創新實踐基地和省級工程技術中心等研發平臺，一直致力于在硬質合金細分領域進行深度挖掘和橫向擴展，依托強有力的技術創新能力、嚴格的ISO9001品質控制程序、完善的市場銷售網絡和售后服務體系，著力打造國內專業化、系列化、規?；闹懈邫n、超小超薄及特異型非標產品領先企業，公司既注重標準化產品的規模生產，也注重精準把握各類客戶的特殊需求，提供專業化的產品及配套服務，系列主導產品在產品性能、穩定性及生產規模方面均居國內領先地位，并廣泛應用于國民經濟各領域，包括裝備制造、機械加工、電子信息、房地產、家具裝修等行業。

公司本著：質量第一、顧客至上“的原則，遵循ISO9001質量體系服務管理程序的規定要求，在“富馬牌”系列產品銷售的全過程向廣大客戶鄭重承諾：

優質產品給客戶、一流服務求發展，客戶需求是起點、客戶滿意是目的，程序執行是關鍵，做精做細全過程。

保證提供最佳技術和業務咨詢，使顧客準確了解我公司產品品種、性能、各項指標、使用范圍、價格以及供貨能力、運輸規模、結賬方式、質量異議的處理等情況。

多年來始終堅持以顧客為關注焦點，最大限度滿足不同客戶的個性化需求，省級技術中心研發出了多種特性產品，滿足不同客戶的個性需求。

三、報告結束語

在新的起點上，我公司將全面落實科學發展觀，以實現穩健經營、可持續發展為目標，緊緊抓住廣東省振興粵東西北地區的歷史機遇，堅持科學化管理、多元化經營、規?；a、市場化運作的發展思路，不斷加快新型工業化建設步伐。圍繞科學發展這個中心，以管理為根據，以創新為動力，以延伸產業鏈為主線。堅持以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化，走出了一條科技含量高、經濟效益好、資源消耗低、環境污染少，人力資源優勢得到充分發揮的新型工業化道路。在今后的發展道路上，我公司將以優質的產品和服務回報廣大關心和支持我們的客戶。

                                          河源富馬硬質合金股份有限公司

                                                  2018年4月22日